Job Description
L'essentiel, c'est vous.
En étroite collaboration avec le directeur expérience client et les conseillers transversaux en expérience client, vous contribuerez à l'intégration de la vision et des orientations stratégiques du programme d'expérience client au sein de l'organisation. Plus spécifiquement, vous collaborerez en continu avec les secteurs d'affaires et agit à titre d'expert-conseil et de référence pour l'expérience client. Vous contribuerez également au développement et à l'implantation de projets découlant des orientations du programme d'expérience client.
Vous relèverez les défis professionnels suivants :
Agir comme agent de transformation de l'expérience client au sein de l'organisation et faire vivre la raison d'être du programme d'expérience client. Intégrer les stratégies et les orientations du programme d'expérience client et en assurer la viabilité au sein des secteurs d'affaires, notamment au niveau du « système Net Promoter Score ». Assurer le respect de la gouvernance de l'expérience client en collaborant avec différents secteurs de l'organisation en vue d'optimiser et harmoniser les pratiques. Accompagner les secteurs dans les actions à mettre en place et réaliser diverses activités en lien avec le programme d'expérience client tout en mesurant les impacts. De concert avec les orientations du programme d'expérience client, analyser, formuler des recommandations et implanter des solutions visant à optimiser la centricité client au sein de l'organisation. Proposer, réaliser et déployer diverses initiatives en expérience client dans un but de développer la culture centrée client, améliorer les processus et optimiser les interactions avec nos clients. Effectuer une vigie constante du marché, des attentes et des besoins des clientèles en assurances collectives. Contribuer à la cartographie des parcours clients des divers secteurs d'affaires et influencer la vision cible de concert avec les collègues de l'organisation. Agir à titre d'expert-conseil dans le cadre de projets, de mandats et d'activités ayant un impact sur l'expérience client. Mettre à profit ses connaissances sur les besoins et attentes de nos clientèles et assurer une cohérence des projets avec les lignes orientations du programme d'expérience client. Assurer la responsabilité de dossiers en matière d'expérience client avec des partenaires internes et externes. Profil recherché :
Détenir un baccalauréat en administration des affaires ou autre domaine pertinent Connaissance du secteur de l'assurance collective Minimum de 5 années d'expérience pertinente dans le domaine de l'expérience client Maîtriser de la langue française, bilinguisme (atout) Avoir participé à des projets d'envergures en assurances collectives à titre de PO ou autres Expérience en marketing, distribution omnicanale et/ou innovation Expérience en développement de stratégies et déploiement d'initiatives de grande envergure Connaissance du « système Net Promoter Score » Connaissances des principes d'innovation (ex. design thinking) et des méthodologies agiles (atout). Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe Leadership et orientée résultats Sens de l'innovation et de la créativité 